院長が「第三者の立場にいる相談相手」を持つべき理由とは？

「会社の業績はトップ1人で決まる」と多くの経営書で書かれているように、院長の「経営判断」や「物事の処理の仕方」で経営の成果が決まります。

例えば、歯科衛生士のコミュニケーションスキルや仕事能力により、患者さんが離脱したり、クレームを受けることはありますが、経営的な成果の観点から言えば微々たる影響で、実際には、メンテナンスのアポイントを何分にするか、手技や説明の内容、手順をどう仕組み化するか、どのような人材を採用するかの基準や、面接の仕組みなど、経営者の判断によってほとんどの成果が決まっています。

そして、この経営のベースになる判断には、必ず、院長の個性、価値観からくる「考え方のクセ」が影響しており、意識しなければいつも「ワンパターンな判断」を繰り返しているのが現状です。

いつもの「何気ない判断」で実はチャンスを逃していることや、「何気ない一言」でスタッフのやる気を削ぎ、生産性を落としているシーンを繰り返していないでしょうか？

こうした「ワンパターンの判断」が「何年も事業が成長しない」という結果につながっているのです。

そんな時、第三者の立場から「前回、失敗した時と同じ判断をしていますよ」という指摘があれば、前回とは違った「判断」⇒「「結果」をつくることが可能になります。

例えば、売上が必要な時に、「値下げ」や「キャンペーン」という判断を繰り返す院長がいました。 実際に、一時的に売上が上がるものの、収支が改善しない状況が何年も続いていたため「値下げではなく、患者さんへの情報提供、患者教育に力を入れたほうがよいのでは？」という視点から考え直し、取り組み方法を変えたところ、収支構造が向上したという例がありました。

経営をしていると業績の伸び悩みの壁が必ず出てきます。

例えば、「いままで順調に右肩上がりだったレセ数が横ばいになる。」

また「ユニットを増やしたが思うように業績に反映しない。」等、

「何かをしなければこれ以上は伸びない」という経営の壁が繰り返し目の前に現れます。

この時に「いま何が必要なのか？」「どこがボトルネックになっているのか？」など、質問を通じて、院長の考え方や視点に別の角度から光を当ててくれる相手がいることで、ボトルネックの解消と次のステージへの移行がスムーズになります。

ある院長は「当院の最大の強みは、マイクロスコープを使った丁寧な治療」であるというポリシーを持っていましたが、いつも赤字スレスレの経営でジレンマを感じていました。

実際に、院長への質問で明らかになったのは、勤務医の生産性(売上)が低いことで、その理由が、保険の治療でもアポイントを1時間とって、マイクロスコープを使って、時間をかけた治療をしていることであることが分かりました。 院長もうすうす感じていたものの、第三者とのディスカッションを通じ、自分の経営を苦しめていたのは、自分のポリシーとしてこだわっていたことだと改めて気づき、必要な手を打つことで収支の改善を実現しました。

経営者も一人の人間。時には、感情的になることもあれば、好き嫌いもあります。

また「公」の立場の大切さも重々知っていても、「私」を優先させたいという誘惑に駆られることもあります。

従業員として雇用されているスタッフでは、組織の絶対権力者であるトップには、気づいていても意見や諫言はできないものです。

そんな時に、親身に話を聞いてくれた上で、正しい選択を勧めてくれる存在がいることは、茨の道で、毎日厳しい経営判断を行っている孤独な経営者にとっては救いともなり、経営の危機を事前に回避する手立てにもなります。

あるスタッフの言動に問題を感じていた院長が、改善のために、そのスタッフに別の場所にある分院への勤務変更を言い渡したことがきっかけで、適応障害となり休職となりました。

休職が既定の期間を過ぎたため、そのまま退職の話をしたところ、そのスタッフは院長への仕返しを考えているということが、他のスタッフからの情報として入ってきました。

院長は感情的になっており、そのまま退職の処理を強行しようとしましたが、私たちが現場の他のスタッフにリサーチしたところ、意外にも他のスタッフからの評判は悪くなかったため、退職の処理は慎重に行うよう進言しました。 院長もこの進言を受け入れてくれたことで、時期や条件など交渉し、円満に退職していただくことができ、それ以上の混乱を未然に防ぐことができたという事例があります。