はじめての「事務長」採用と活用。失敗しないために知っておくべきこととは？

組織が大きくなると、業務や労務管理などスタッフとのコミュニケーションの一部を事務長に委譲していくことになります。

立場上、シフトや給料など雇用条件に関わる領域でスタッフと接する事務長のもとには、愚痴、不満、要望が数多く寄せられることになりますが、この時、経営視点や管理職経験のない事務長の場合は、スタッフの声に徐々に洗脳され、「院長が悪い」という考えに陥ることがあります。そこからスタッフの代表として、様々な交渉をしてくるという構図ができあがります。

一定の勤務年数が経過し、クレジットカード情報、通帳や印鑑を預けた後に起きてくる問題です。企業のような管理方式が取り入れられていないクリニックでは比較的多いトラブルです。

弊社への相談でも、事務長が問題を起こしたため解雇をしたいが、お金の動きを握られていることと、院長が、事務長に移譲していた業務内容を把握していないため、踏み切れないというものがありました。

クリニックは女性の多い職場です。また医療機関ではビジネス的な考え方は嫌われる傾向があります。こうした環境に、企業から転職してきた男性事務長の場合、前職場でのコミュニケーション方法をそのまま持ち込み、不評を買うケースがあります。

小さな規模である医科・歯科クリニックの場合には、企業論理や組織論理について学んだことのないスタッフが多いことと、事務部門の役割が理解できないことの二つの理由から、単なる上司から部下への指示命令では協力関係を構築できないことがあり、院長にとって新たな悩みの種になることがあります。

社会的に認められる恋愛関係を超え、職場に迷惑をかける異性関係のトラブルも後を絶ちません。この男女関係における倫理観は仕事能力とは関係なく、優秀なスキルを持った事務長でも問題を起こすことがあります。

クリニックの運営は企業と違い、比較的少ない人間関係で支えられているため、こうしたトラブルを一度起こしただけでもクリニック全体のパフォーマンスが著しく落ちてしまいます。

昇給や賞与の査定、経営状況、人事情報など、院内のマネジメントには機密情報を取り扱うことが含まれます。こうした、いわゆる「他言無用」の情報をついついスタッフに漏らしてしまう事務長が、クリニックの組織内に不必要なトラブルを起こすケースがあります。

特に、小さな組織での仕事経験しかなく、組織仕事のルールや処世術について学んだことがない事務長に見受けられます。

「仕事ができない人を採用してしまった」。これが結局は一番多いケースと言えるでしょう。

電池の購入を指示したら、あらゆる種類の電池を買ってきた、という笑い話のようなケースから、いつもパソコンでゲームばかりしている。頼んだ仕事がいつまで経っても完了しない。など、クリニックにおける事務長に対する期待外れは枚挙にいとまがありません。 このように、事務長活用で楽になるどころか、心労が増えてしまうという話を、多くの院長も一度ならず耳にしたことがあるのではないでしょうか。

事務長の採用を検討している院長の多くから「診療だけに集中したい」という言葉をよくお聞きします。この言葉が示す通り、実は、多くの院長が漠然と欲している事務長像とは、「経営担当者」としての人材であることが多いと言えます。

これは言葉を変えれば、「中小企業の社長ができる程度の人材」、少なくても、「企業の管理職程度の人材」を欲していることを意味しています。

しかし、実際に事務長採用で提示している処遇を見ると、経営人材を採用できるだけの金額を提示できてないことが多いと言えるでしょう。

実際の成功ケースや現に私たちが採用活動をしている経験から、クリニックの経営部門の管理職としての事務長人材を採用するために、年俸800万円以上（地方であれば600万以上）提示しなければ、一定の「判断」を含む業務を任せられる人材の採用は難しいでしょう。 自分が求めている人材は、採用マーケットの競合が提示している処遇でどの程度なのか？こうした視点で条件を設定することが大切になります。

医療業界全体でも「クリニックの事務長」を活用している医院は少なく、事務長間での情報交流や勉強の教材も限られています。その為、スタンダードと呼べる仕事内容が合理的に整理されていません。 事務長に期待する役割や仕事内容は？その為に必要なスキルや経験は？採用する為に提示する処遇やキャリアプランは？こうした採用の枠組みが整理できていないと、事務長活用の成功確率を下げる理由となるため、事前にしっかりと考えておくことが必要です。

ドラッーカーは、人材養成には四つの役割が必要と説いています。「導いてやる相談役」「技術を伸ばしてやる教師」「進歩を評価してやる判定人」「励ましてやる激励者」。しかし、院内には、実際の業務と院長の指導以外に、事務長の育成環境がない場合がほとんどです。

クリニックにおける事務長の多くは、仕事の相談ができる上司がいない。自分の仕事について正しく評価をしてくれる基準がない。理想となるモデルがない。共感できる仲間もいない。こうした状況からせっかく採用した人材が転職を選ぶという残念なケースが多くあります。 まずは自医院で事務長を採用する前に、こうしたことを理解しておくことが重要です。

医業と経営を役割分担するケース。経営面における決裁権（意思決定や組織運営上の指揮権）も一部付託され、経営リソースの効率的な活用に責任を持つ機能です。

特に重要な責任として「お金」と「人」についての判断まで移譲できること。

お金についていえば、事業投資のための借入や資金繰り、事業の収支や事業計画、設備や人への投資や人件費、広告費の配分についての判断など、院長に方針を踏まえつつも、計画から実行まで責任を持って行うことが期待されます。

人の領域では、採用や配属、評価と処遇の決定、育成や士気の維持など、院内の人間関係の調和と生産性の向上の観点から、さまざまなマネジメントを行うことが期待されます。 ただしこのレベルの事務長活用の難易度は高く、成功事例は限られています。

院長の方針や指示を、スタッフを通じて実務に落とし込んでいく。決定権や指揮権は限られており、院長の代理として業務を実行することが期待されます。

集患や売上増のための対策、診療の生産性向上のための各種取組み、採用の仕組みづくりや定着率の向上のための施策など、院長の方針を受け、各種の仕組みやオペレーションをつくるというマネジメント業務を行うことが期待されています。 またクリニックのスタッフ数が10名を超えると、院内の人間関係やコミュニケーションも徐々に複雑化し、手間暇がかかるようになります。人事的な安定は事業運営上の重要事項であるため、スタッフのケア、組織的な情報共有、トラブルの未然防止、モチベーション管理、トラブルの調停など、人事機能を期待されています。

経営担当者やマネージャーではなく、いわゆる「事務スタッフ」としての位置づけで、経理や労務等、事業運営上必ず付随する各種のルーティンや事務業務を行う機能です。

クリニックが小さい場合は、院長自身や奥様が行っている業務を、徐々に、受付スタッフに移管してゆくケースがほとんどですが、売上規模が大きくなったり、事業運営の取り組みが複雑になっていくことで、事務系の仕事も増えていきます。

事業運営に付随する事務的な業務のすべてを、院長に変わって一手に行うバックオフィス機能全般を期待されています。

院長のスケジュール管理や出張手配、各種連絡や調整、名刺やお礼状の管理、経費精算など身の回りの雑務を処理することで、トップが仕事に専念できる環境をつくる機能の一つです。 以上、クリニックの事務長に求められる代表的な機能を4つご紹介しました。

「経営担当者型」の数少ない成功パターンを見てみると、学生時代の友人や親戚など、縁故者から良い人材を得られるケースが見受けられます。

事務長に経営担当者としての役割を期待しているのであれば、相応の報酬（中小企業の課長～部長職などその人材が他の企業で得られるであろう報酬と同程度）を用意することと、優秀な人材特有の自己実現欲求を満たすための場（キャリア）を、外に求めることも許容することが必要な場合があるでしょう。

院長が「夢」を語り、相手の人生に責任を持つ覚悟で地道な説得活動が必要です。

オールマイティー型の人材を採用することは至難の業です。また、それだけ優秀な事務長は、そもそも自分のクリニックでは採用できない、という前提で必勝法を考える方が結果的にはうまくいくでしょう。

その意味で、まずは、経理と雑務を処理してくれる女性パートスタッフの活用から始めるなど、「段階的」かつ「機能分担」という視点から、人材の採用を進めて行きましょう。経理・雑務の次のステップでは、「総務・人事管理担当」や「マーケティング担当」など、その時々に医院に必要な人材を採用していく形であれば成功確率は上がります。

「即戦力」や「優秀な人材」は自医院では採用できない、という前提を受け入れて、手間暇をかけて育成することも長い目で見て有効な策の一つです。 素直で忠誠心が高く、地頭がそこそこ良い若手の男性を採用して、３～５年かけて育成していくことで、やがて院長の右腕としての役割を果たしてくれることでしょう。ただしこの場合には、院内で育成できる環境が用意できないことがほとんどです。外部の研修期間を利用する、医院見学の機会、相談先を作ってあげるなどサポートが必要です。（弊社では、「事務長養成講座」や「事務長養成サポート」をご用意しています）

医業収入が１億～３億程度の段階では、第二領域を任せられる管理職人材の採用はなかなか難しいのが実情です。上記の通り、企業管理職クラスの人材が求めるだけの報酬を用意できないことと、キャリアプランが描けないことが大きな理由です。 医院規模１億～３億程度であれば、人件費が比較的抑えられる女性スタッフを「総務・秘書」として採用し、第二領域の機能を、「アウトソーシング」でカバーすることが最も有効で、誰にでも手に入れることができる必勝法といえるでしょう。